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联络中心为更高价值的工作做好准备

菲律宾联络中心协会(CCAP)表示,由于对能够承担更高价值任务的专业人士的需求不断增长,该行业一直在大力投资以升级人才。

联络中心为更高价值的工作做好准备

“中高技能工作在我们的行业中有更多的需求。我们的专业人员现在发现自己更多地参与复杂的任务,需要经验或专业知识与抽象推理和情境反应/自治相结合,“CCAP主席Jojo J. Uligan在周二的声明中说。

“该行业正在大力投资于入门级和终身职位的培?#25285;?rdquo;他说。

根据CCAP内部研究的结果,联络中心部门的中高技术工作占职位的85%。

此前,市场研究公司Frost&Sullivan估计,到2022年,全球约73%的商业流程管理行业将涉及中高技术工作岗位。

该行业现在专注于提供“客户体验”,旨在通过客户的首选渠道提供快速准确的解决方案,个性化互动,自助服务选项和互动。

CCAP表示,提供这些服务需要联络中心专业人员学习如何通过自动化,数据?#27835;齪推?#20182;新兴技术来补充他们的工作。

目前,业务流程管理(BPM)行业每年的收入为271亿美元。

联络中心部门占一半以上,年收入146亿美元,聘用了超过890,000名呼叫中心专业人员。

CCAP援引全球智库珠穆朗玛峰集团的数据称,菲律宾BPM行业约占全球IT-BPM行业总额的约18%,约为830亿美元。

在咨询公司Frost&Sullivan之前的?#27835;?#20013;,预计到2022年,全球需要基本技能的任务将减少29%。

与此同时,中等技能工作预计将增长12%,而需要更高技能的职位预计将增长19%。- Janina C. Lim

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